/ / מוקד טלפוני הוא ... פונקציות, תכונות של עבודה ושירותים של מוקד טלפוני

מוקד טלפוני ... פונקציות, תכונות של עבודה ושירותים של מוקד טלפוני

לתת ייעוץ לציבור תפקיד עצוםמנגן ארגון בשם "מוקד טלפוני". זהו אזור מאוד פופולרי להיום. העיקר הוא לדעת את כל התכונות ואת הניואנסים כי רק יכול להדאיג כזה איחוד. הכל לא כל כך פשוט. אחרי הכל, מוקדים טלפוניים יש יעדים רבים. מה אני צריך לחפש הראשון?

מוקד טלפוני

תיאור

מוקד טלפוני הוא מקום שבו עובדיםעבודה "בטלפונים". ליתר דיוק, זה המקום לעיבוד שיחות. הנה, אנשים לנהל מידע ללקוחות (כולל פוטנציאלים) באמצעות ערוצי תקשורת קולית בקשות נכנסות התהליך.

כרגע, מוקדים טלפוניים קיבלו ענקהפצה. בלעדיהם, קשה לדמיין את רוב החברות. ארגון זה יכול להיות חברה נפרדת או להיות רק "סניף" קטן של כל תאגיד.

כדי לא להתבלבל, אנו יכולים להסיק: ב-מוקדים טלפוניים הם עובדים עם תקשורת קולית. בתהליך זה מתבצעים פונקציות שונות. יש עדיין מרכזי קשר. הם, בנוסף לשיחות, עובדים עם משאבי אינטרנט (דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות, צורות משוב), פקסים ודואר רגיל.

השירותים

מה אתה יכול לקבל מארגון זה? מה גורלה? התשובה היא לא פשוטה כמו שזה נראה. אחרי הכל, את השירותים של מוקד טלפוני הם מגוונים. קשה לבודד רק תחום פעילות אחד. זה פשוט לא נכון.

מוקד טלפוני בבית

בעבר, מוקד טלפוני נועד לספקהתייעצויות. אבל עם הזמן טווח השירותים התרחב. כעת ניתן לבודד את הפריטים הבאים בין הפעילויות העיקריות של ארגונים אלה:

  • ייעוץ ללקוחות (שוטפים ופוטנציאליים);
  • תחקור;
  • תיאום של חברות עם לקוחות;
  • ליידע על פעולות / שירותים של ארגונים מסוימים;
  • מימוש מכירות;
  • ביצוע פעולות פרסום;
  • ביצוע הפונקציה "קו חם";
  • תמיכה טכנית של לקוחות.

ביקוש עצום החל להשתמש במה שמכונהטלמרקטינג. זהו יישום של מכירות טלפוניות, כלומר, מתן שירותים ללקוחות הנוכחי או פוטנציאל. בדרך כלל במקרה זה, מוקד השירות הוא הארגון המייצג מוצר זה או אחר. הוא מקודם על ידי האגודה המתוארת. לרוב, חברות גדולות יש מחלקות כי לבצע את הפונקציות של מוקדים טלפוניים. זה מאוד נוח.

מספר מוקד טלפוני

איך הם אוהבים?

מה עוד אני צריך לשים לב? מוקד טלפוני הוא מרכז רב תכליתי לעיבוד מידע קולי. הכיוונים העיקריים של פעילותה כבר ידועים. אבל עכשיו אנחנו צריכים להבין איך קוראים מרכזים. הם יכולים להיות שונים לחלוטין להשתמש במגוון של טכנולוגיות לבצע את פעילותם. אתה יכול לבחור כרגע:

  • מרכז עסקים;
  • אגודת מיקור חוץ;
  • בית.

לכל פריט יש ייחוד משלותכונות. הם מסייעים לקבוע איזה סוג של עיבוד של נתונים קוליים לבחור. מה כוללים ארגונים אלה? אילו תכונות יש להם?

מיקור חוץ

מיקור חוץ מוקד טלפוני הוא המקום של עיבודקול של תאגיד נפרד. כאן, מפעילים מאומנים, ולאחר מכן מוצעים שירותים לחברות שונות. למעשה, מרכז כזה הוא מתווך בין המוכר (התאגיד) לבין הארגון.

מוקדים טלפוניים

בדרך כלל הוא מורכב ממספר גדולכפופים, מופנית לשירות המוני. אם החברה דורשת את עבודתם של 20 מפעילים או יותר, מומלץ לפנות למרכז שירות מיקור חוץ. זה נוח ויעיל. בפועל, אסוציאציות כאלה שכיחות מאוד, הן מבוקשות מאוד.

מספר המוקד טלפוני, אם הוא לא"סניף" התאגיד, לא ניתן להכיר בו. המפעילים מיוצגים מטעם החברה - מעסיק. לכן, לפעמים יש תלונות שהארגון מקבל דיווחים לא מרוצים על הטרדה של חברות.

תאגידים

האפשרות הבאה של מוקדים טלפוניים הוא תאגיד. מתחת להם נהוג להבין את היחידות הקיימות בארגון. לעתים קרובות מודל זה משמש בחברות קטנות, שם העבודה של מספר גדול של מפעילי אינו נדרש.

בדרך כלל מרכז כזה דורש הוצאות. רוב הכסף הוא בילה על רכישת ציוד, כמו גם על אימון צוות. מומלץ ליצור מוקדים טלפוניים כאשר אתה צריך את העבודה של מספר אופרטורים. בפועל - עד 20 אנשים. אחרת, מומלץ לפנות למרכזי מיקור חוץ לעיבוד מידע קולי.

בבית

אבל זה לא הכל. לאחרונה, מוקדים טלפוניים הביתה החלו להופיע יותר ויותר. זה לא כל כך קשה לנחש מה זה. "ארגונים" כאלה נוצרים באופן בלעדי בבית.

מוקד טלפוני הבית עצמו הוא נפרדמפעיל מיומן שעובד בבית. אפשרות זו מתאימה עבור חברות קטנות ויזמים פרטיים שאין להם כפופים. ציוד צריך רק מחשב אוזניות עם מיקרופון. עלות מינימום, יעילות מקסימלית.

מוקד טלפוני

מוקד טלפוני בבית יכול גם ליהנותחברות גדולות, אם כי בפועל תופעה זו נדירה. קשה לשלוט בעובד שכזה. למרות זאת, מוקדים טלפוניים מרוחקים מבוקשים. לרוב, סוג זה של עבודה משמש להעסיק עובדים לעבודה במשרה חלקית.

ציוד ומתקני תקשורת

כמובן, מוקדים טלפוניים חייבים להיות מסופקיםאיזה ציוד. במקרה של גרסת הבית, הכל ברור - אתה יכול להסתפק רק במחשב עם מיקרופון עם אוזניות. ומה אם יש מיקור חוץ או איגוד מקצועי?

באותו אופן. עבור עבודה, רק את מה שנקרא מקום העבודה נדרש. בדרך כלל המפעיל מורכב מ:

  • מחשב אישי;
  • טלפון;
  • מיקרופון;
  • אוזניות;
  • שולחן עם כיסא.

זה מספיק כדי להבטיח- ביצועי עובד. לא תמיד טלפונים אפילו בהישג יד. אחרי הכל, במקרה זה, מוקד טלפוני יכול להיקרא מרכז קשר. לרוב מושגים אלה אינם מבחינים.

מפעילי מוקדים טלפוניים פועלים בדרכים רבות. יש להם רק אמצעי תקשורת אחד: מחשב (או טלפון). אבל התוכניות שנועדו לעבוד עם שיחות הם יותר ממספיק. זה יכול להיות מגוון של כלי עזר או הרגיל "שליחים" עם תמיכה קולית. הפופולריות העצומה החלה להשתמש בסקייפ. לאחר התקנת התוכנה המיועדת לעבודה של מוקדים טלפוניים במחשב, באפשרותך להתחיל להתקשר ללקוחות.

על המפעיל

איך זה להיות מועסק במקום עיבוד מידע קול? כמה זה מקצוע זה בבקשה?

הכל תלוי באיזה מרכז אתה נמצאעבודה. לבית טוען שם. במיוחד אם אתה עובד על עצמך. אבל התאגידים חברות ומיקור חוץ התמונה השתנתה במקצת.

להתקשר למפעיל מרכז ביקורות - -

באופן כללי, את המיקום של "מוקד טלפוני" ביקורותמקבל טוב. זה לא העבודה הגרוע ביותר, התנאים ניתנים בדרך כלל נוח, במשרד. אבל רק את העבודה של פקידים כאלה קשה, כי כל יום יצטרך לתקשר כל הזמן עם הלקוחות. אם אתה מציע כמה סחורות ושירותים, ברוב המקרים אתה צריך להקשיב אי שביעות רצון של הלקוחות, כי הם מוטרדים.

מתברר כי אתה יכול לעבוד כמפעיל מוקד טלפוני כאשר אתה מוכן לתקשר הרבה, וגם אם יש לך התנגדות גבוהה ללחץ. אחרת, יהיה קשה מאוד לשלוט במקצוע.

</ p>>
קרא עוד: